Площадка: flameix (домен tma.gifts) Версия: Черновик 0.9 Дата вступления в силу: не введён в действие Оператор: «___» (реквизиты оператора уточняются), ИНН __________, адрес: __________ Поддержка и приём обращений: support@tma.gifts
1. Общие положения
1.1. Настоящая Политика разрешения споров (далее — «Политика») определяет порядок, сроки и правила урегулирования разногласий между Покупателем и Продавцом, возникающих в связи со сделками, совершёнными на площадке flameix (далее — «Площадка»), а также роль Оператора Площадки как организатора эскроу-расчётов и арбитра.
1.2. Политика является неотъемлемой частью пользовательского соглашения (публичной оферты) Площадки. Размещение Политики на Площадке признаётся публичной офертой в значении п. 2 ст. 437 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее — «ГК РФ»). Совершение пользователем действий по регистрации, размещению или оплате заказа признаётся акцептом в значении ст. 438 ГК РФ (в совокупности со ст. 435–438 ГК РФ).
1.3. Площадка представляет собой маркетплейс цифровых товаров и работает по двум моделям:
- C2C — сделки между независимыми сторонними Продавцами и Покупателями, где Оператор выступает информационным посредником и организатором расчётов (по смыслу ст. 10.1 Федерального закона от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»), но не является стороной договора купли-продажи;
- B2C — сделки, в которых Продавцом выступает официальный магазин Площадки (first-party). В таких сделках Оператор (или назначенное им лицо) является продавцом, а на отношения распространяется Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — «ЗоЗПП»), если Покупатель — физическое лицо, приобретающее товар для личных нужд.
1.4. Категории товаров, реализуемых на Площадке: игровые аккаунты, ключи и коды активации (в т. ч. Steam и игры), подписки (Xbox Game Pass, PlayStation Plus, Spotify, Discord и др.), пополнения игровой валюты, eSIM, топапы и иные цифровые товары.
1.5. Настоящая Политика применяется к отношениям, регулируемым правом Российской Федерации. Обработка персональных данных участников спора осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» и Политикой конфиденциальности Площадки.
2. Термины и определения
2.1. Оператор — «___» (реквизиты оператора уточняются), лицо, обеспечивающее функционирование Площадки, организацию эскроу-расчётов и арбитраж споров.
2.2. Покупатель — пользователь, оформивший и/или оплативший заказ на Площадке.
2.3. Продавец — пользователь (в модели C2C) либо официальный магазин Площадки (в модели B2C), разместивший товар и обязующийся передать его Покупателю.
2.4. Эскроу-леджер (эскроу) — учётный механизм Площадки, обеспечивающий удержание денежных средств Покупателя до наступления условий их перечисления Продавцу либо возврата Покупателю.
2.5. HOLD (удержание) — состояние заказа, при котором денежные средства Покупателя зачислены на эскроу и удерживаются до выдачи товара, подтверждения либо разрешения спора.
2.6. RELEASE (релиз) — перечисление удерживаемых средств Продавцу за вычетом комиссии Площадки.
2.7. REFUND (возврат) — возврат удерживаемых средств Покупателю полностью или в части.
2.8. Автовыдача — автоматическая передача товара Покупателю из зашифрованного пула товаров сразу после оплаты.
2.9. Ручная выдача — передача товара Покупателю Продавцом вручную (например, в чате заказа).
2.10. Комиссия Площадки — вознаграждение Оператора в размере 7% от суммы заказа, удерживаемое при релизе средств Продавцу.
2.11. Спор — формализованная процедура урегулирования разногласий по заказу с участием Покупателя, Продавца и модератора-арбитра Оператора.
2.12. Модератор-арбитр — уполномоченный сотрудник Оператора, рассматривающий спор и выносящий по нему решение.
2.13. Гарантийный период — интервал времени после выдачи товара, в течение которого Покупатель вправе открыть спор в связи с ненадлежащим качеством товара. По умолчанию равен окну удержания средств на эскроу (168 часов после выдачи), если для отдельной категории товара не установлен иной срок (раздел 9).
3. Жизненный цикл заказа и эскроу-расчёты
3.1. Стандартный жизненный цикл заказа:
- Покупатель оплачивает заказ → средства зачисляются на эскроу в состоянии HOLD;
- товар передаётся Покупателю посредством автовыдачи из зашифрованного пула либо ручной выдачи Продавцом;
- при отсутствии претензий средства перечисляются Продавцу (RELEASE) за вычетом комиссии 7%;
- при непередаче товара либо по решению спора средства возвращаются Покупателю (REFUND).
3.2. Автоматический релиз. Если в течение 168 часов с момента выдачи товара Покупатель не подтвердил получение и не открыл спор, средства автоматически перечисляются Продавцу за вычетом комиссии. Покупатель вправе подтвердить получение досрочно; в этом случае релиз производится незамедлительно, а право на открытие спора по общим (неквалифицированным) основаниям прекращается, за исключением случаев, предусмотренных п. 3.5 и разделом 9.
3.3. Автоматический возврат при непередаче. Если товар не был передан Покупателю в течение 72 часов с момента оплаты (для заказов, требующих ручной выдачи), средства автоматически возвращаются Покупателю в полном объёме.
3.4. Заморозка таймеров при споре. С момента открытия спора автоматические таймеры релиза (168 ч) и возврата (72 ч) приостанавливаются. Средства остаются на эскроу в состоянии HOLD до завершения спора. Ни релиз, ни возврат не производятся автоматически, пока спор не урегулирован сторонами или не разрешён модератором-арбитром.
3.5. Удержание при проверках KYC/AML. Релиз средств Продавцу может быть отложен до завершения верификации Продавца (тир верификации через провайдера SumSub) и проверок в рамках противодействия отмыванию доходов (AML) для тиров, к которым такие требования применяются. Отложение релиза по данному основанию не является отказом в выплате и не влияет на права Покупателя.
4. Основания для открытия спора
4.1. Покупатель вправе открыть спор, если имеет место хотя бы одно из следующих обстоятельств:
- непередача товара — товар не был выдан в согласованный срок;
- несоответствие описанию — переданный товар существенно отличается от описания в карточке (иной регион активации, иной срок подписки, иной состав аккаунта и т. п.);
- неработоспособность — ключ/код не активируется, аккаунт не позволяет войти, подписка/пополнение не зачислены;
- повторная активация/использование — ключ уже активирован, аккаунт возвращён прежнему владельцу, товар оказался использованным;
- запрещённый или недобросовестный товар — товар относится к категориям, запрещённым на Площадке (раздел 10).
4.2. Продавец вправе инициировать эскалацию к модератору-арбитру, если Покупатель необоснованно отказывается подтвердить получение работоспособного товара либо злоупотребляет процедурой спора (раздел 11).
4.3. Спор не может быть открыт по основанию «передумал / товар больше не нужен» в отношении цифрового товара надлежащего качества, доступ к которому уже фактически предоставлен (раскрыт код, переданы учётные данные), с учётом характера товара как имеющего индивидуально-определённые свойства (см. п. 8.4 в отношении применения ст. 26.1 ЗоЗПП).
5. Сроки открытия спора
5.1. Спор по основанию непередачи товара может быть открыт с момента истечения согласованного срока выдачи и до автоматического возврата средств (п. 3.3).
5.2. Спор по основаниям, связанным с качеством товара (несоответствие, неработоспособность, повторное использование), может быть открыт в течение Гарантийного периода — по умолчанию в пределах 168 часов с момента выдачи товара, если для категории товара не установлен иной срок (раздел 9), и в любом случае до момента автоматического или досрочного релиза средств Продавцу.
5.3. После релиза средств Продавцу претензии рассматриваются в упрощённом порядке только при наличии квалифицированных оснований (например, выявление факта передачи краденого аккаунта — раздел 10) и в пределах сроков, установленных применимым правом.
6. Порядок открытия и ведения спора
6.1. Спор открывается Покупателем в интерфейсе заказа нажатием соответствующей кнопки с обязательным указанием:
- основания спора (раздел 4);
- требования (возврат, замена, устранение недостатка);
- доказательств (раздел 8).
6.2. Спор ведётся в форме трёхсторонней переписки в защищённом чате заказа. Участниками спора являются Покупатель, Продавец и (при эскалации) модератор-арбитр Оператора.
6.3. Стороны обязаны вести переписку корректно, по существу и добросовестно. Оскорбления, угрозы, попытки увести общение и расчёты за пределы Площадки, а также подделка доказательств являются нарушением и учитываются при вынесении решения.
6.4. Все юридически значимые сообщения и доказательства фиксируются во внутреннем журнале заказа и сохраняются Оператором в целях доказывания и разрешения спора.
7. Сроки ответа сторон и стадии рассмотрения
7.1. Стадия урегулирования между сторонами. С момента открытия спора Покупатель и Продавец имеют возможность урегулировать разногласие самостоятельно (возврат, замена, доплата/частичная компенсация).
7.2. Срок ответа Продавца. Продавец обязан дать содержательный ответ на претензию в течение 24 часов с момента открытия спора. Отсутствие ответа Продавца в указанный срок толкуется в пользу Покупателя и является основанием для перехода спора к модератору-арбитру с презумпцией удовлетворения обоснованного требования Покупателя.
7.3. Срок ответа Покупателя. Если Продавец предложил замену товара или устранение недостатка, Покупатель обязан отреагировать (принять, отклонить, предоставить дополнительные доказательства) в течение 24 часов. Отсутствие реакции Покупателя может быть истолковано как согласие с работоспособностью предложенного решения.
7.4. Эскалация к модератору. Если стороны не достигли соглашения в течение 72 часов с момента открытия спора, либо любая из сторон запросила участие Оператора, спор передаётся модератору-арбитру.
7.5. Срок вынесения решения. Модератор-арбитр рассматривает спор и выносит решение в течение 3 (трёх) рабочих дней с момента эскалации. При необходимости запроса дополнительных доказательств, привлечения провайдера верификации или проведения технической проверки срок может быть однократно продлён до 10 (десяти) рабочих дней с уведомлением сторон.
7.6. Сроки, указанные в настоящем разделе, исчисляются по московскому времени (МСК). Оператор вправе устанавливать разумные технические допуски на доставку уведомлений.
8. Доказательства
8.1. Бремя первичного обоснования претензии лежит на инициаторе спора. Продавец обязан представить доказательства надлежащей передачи и работоспособности товара.
8.2. Принимаемые доказательства (в зависимости от категории товара):
- скриншоты и видеозаписи процесса активации/входа с отображением ошибок, дат и времени;
- логи автовыдачи и содержимое переданного из зашифрованного пула товара, зафиксированные Площадкой;
- ответы официальных сервисов и платформ (сообщения об ошибке активации, блокировке, регионе);
- переписка в чате заказа;
- сведения о статусе кода/подписки на стороне провайдера, доступные Оператору.
8.3. Доказательства должны быть достоверными, относимыми к конкретному заказу и не содержать признаков монтажа или фальсификации. Модератор-арбитр вправе отклонить доказательства, вызывающие обоснованные сомнения, и запросить дополнительные материалы.
8.4. Приоритет отдаётся объективным данным Площадки (логи эскроу, факт и содержание автовыдачи, метки времени) перед односторонними утверждениями сторон.
8.5. Видеозапись непрерывного процесса активации/распаковки товара (без склеек, с момента получения товара) признаётся усиленным доказательством, в особенности по спорам о работоспособности ключей и аккаунтов.
9. Особенности рассмотрения по категориям товаров
9.1. Игровые аккаунты. Гарантия распространяется на возможность входа и соответствие состава аккаунта описанию. Возврат аккаунта прежнему владельцу (кража/«отлёжка», восстановление доступа через первичную почту) в течение Гарантийного периода признаётся виной Продавца и влечёт возврат средств Покупателю. Покупатель обязан незамедлительно сменить доступные ему учётные данные; уклонение Покупателя от закрепления доступа при наличии технической возможности учитывается против него.
9.2. Ключи и коды активации (Steam/игры). Товар считается надлежащим, если код активируется в заявленном регионе. Уже активированный на момент передачи код, а также несоответствие региона активации признаются виной Продавца. Раскрытый работоспособный код надлежащего качества возврату по причине отказа Покупателя не подлежит (п. 4.3, п. 8.4).
9.3. Подписки (Xbox Game Pass, PlayStation Plus, Spotify, Discord и др.). Проверяется факт активации и соответствие срока/условий подписки описанию. Досрочное прекращение подписки по вине Продавца в пределах заявленного срока влечёт возврат или частичную компенсацию пропорционально недополученному сроку.
9.4. Пополнения игровой валюты и топапы. Проверяется факт зачисления на указанный Покупателем аккаунт/реквизиты. Незачисление по вине Продавца влечёт возврат; ошибочные реквизиты, предоставленные Покупателем, — против Покупателя.
9.5. eSIM. Проверяется корректность профиля, региона и работоспособность подключения при соблюдении Покупателем инструкции по установке. Неактивируемый или несоответствующий региону профиль признаётся виной Продавца.
9.6. Для отдельных категорий Оператор вправе устанавливать в настройках Площадки специальные гарантийные сроки, отличные от значения по умолчанию; действующий срок отображается в карточке товара и в интерфейсе заказа.
10. Запрещённые товары и последствия
10.1. На Площадке запрещены к реализации, в частности:
- услуги VPN/прокси;
- накрутки в социальных сетях, накрутки голосов, просмотров, подписчиков;
- краденые, фишинговые аккаунты, аккаунты, полученные с помощью стилеров и иного вредоносного ПО;
- читы и иное ПО, нарушающее правила игр;
- товары, реализация или использование которых нарушает пользовательские соглашения (ToS) соответствующих игр и сервисов.
10.2. Если в ходе спора установлено, что товар относится к запрещённой категории, средства не перечисляются Продавцу и возвращаются Покупателю в полном объёме независимо от факта формальной «передачи» товара.
10.3. Реализация запрещённого товара является грубым нарушением правил Площадки и влечёт применение к Продавцу мер, предусмотренных пользовательским соглашением: удержание выплат, понижение или аннулирование тира верификации, блокировку аккаунта, а при наличии признаков противоправных деяний — передачу сведений уполномоченным органам в порядке, установленном законодательством РФ.
11. Недобросовестное поведение и злоупотребления
11.1. Недобросовестным поведением признаются, в частности: предоставление ложных сведений и поддельных доказательств; необоснованное открытие споров с целью получить работоспособный товар бесплатно; попытки провести расчёты вне Площадки; давление, угрозы, шантаж негативными отзывами; параллельное инициирование банковского чарджбэка при наличии открытого спора (раздел 12).
11.2. При установлении недобросовестности решение выносится против нарушившей стороны. Систематические злоупотребления влекут ограничение функций, удержание средств и блокировку аккаунта.
12. Чарджбэки и споры по банковским картам
12.1. Оплата на Площадке производится банковскими картами (расчёты в криптовалюте — в стадии внедрения). Приоритетным способом урегулирования разногласий является внутренний арбитраж Площадки.
12.2. Инициирование Покупателем чарджбэка (оспаривания транзакции в банке) при наличии открытого или разрешённого в его пользу спора, а равно после добровольного урегулирования, признаётся злоупотреблением. В таких случаях Оператор вправе приостановить операции по аккаунту Покупателя, представить в платёжную систему доказательства оказания услуги и заблокировать аккаунт до урегулирования.
12.3. Настоящий раздел не ограничивает права потребителя, предусмотренные законодательством РФ, при добросовестном поведении Покупателя.
13. Возможные исходы спора
13.1. По результатам рассмотрения спор может быть завершён одним из следующих исходов:
- Релиз в пользу Продавца — претензия признана необоснованной; удерживаемые средства перечисляются Продавцу за вычетом комиссии 7%;
- Полный возврат Покупателю (REFUND) — претензия признана обоснованной; средства возвращаются Покупателю в полном объёме;
- Частичный возврат / компенсация — установлена частичная вина Продавца или частичное несоответствие товара; средства распределяются между сторонами пропорционально (например, при частичном недополучении срока подписки, частичной работоспособности комплекта);
- Замена товара — Продавец предоставляет равноценный работоспособный товар, что признаётся надлежащим исполнением; при согласии Покупателя спор закрывается;
- Устранение недостатка — Продавец устраняет причину претензии (восстанавливает доступ, довыдаёт недостающее).
13.2. При частичном возврате комиссия Площадки исчисляется от суммы, фактически перечисляемой Продавцу.
13.3. Возврат средств Покупателю производится тем же способом, которым была совершена оплата, если иное не следует из технических ограничений платёжного провайдера. Срок зачисления возврата определяется правилами платёжной системы.
13.4. Приоритет способа урегулирования (замена или возврат) определяется характером недостатка, требованием Покупателя и, применительно к B2C-сделкам с потребителем, положениями ЗоЗПП.
14. Роль и полномочия модератора-арбитра
14.1. Модератор-арбитр действует беспристрастно, на основании представленных доказательств, настоящей Политики и пользовательского соглашения, не отдавая предпочтения ни одной из сторон по признаку статуса.
14.2. Модератор-арбитр вправе: запрашивать у сторон дополнительные доказательства; проверять логи эскроу и автовыдачи; обращаться к данным провайдеров (в т. ч. верификации SumSub) в пределах необходимого; назначать техническую проверку товара; выносить любое из решений, предусмотренных разделом 13.
14.3. Модератор-арбитр не оказывает сторонам юридических консультаций и не представляет их интересы. Его функция ограничена урегулированием конкретного спора в рамках Площадки.
14.4. В моделях C2C решение модератора-арбитра определяет судьбу удерживаемых на эскроу средств и не является судебным актом; оно не лишает стороны права на судебную защиту (раздел 17).
15. Эскалация
15.1. Любая из сторон, не согласная с решением модератора-арбитра, вправе подать апелляцию в течение 3 (трёх) календарных дней с момента вынесения решения, приложив новые доказательства или указав на существенное нарушение процедуры.
15.2. Апелляция рассматривается старшим модератором (либо уполномоченным подразделением Оператора) в течение 5 (пяти) рабочих дней. Повторная переоценка тех же доказательств без предоставления новых не производится.
15.3. Апелляция подаётся через интерфейс спора либо на адрес поддержки support@tma.gifts. По каждому спору допускается одна апелляция.
16. Финальность решения
16.1. Решение, вынесенное по итогам апелляции (а при отсутствии апелляции — решение модератора-арбитра по истечении срока на апелляцию), является окончательным в рамках внутренних процедур Площадки. На его основании эскроу-леджер осуществляет соответствующий релиз, возврат или частичное распределение средств.
16.2. Финальность решения означает завершение внутренней процедуры Площадки и не ограничивает право стороны на защиту своих интересов в судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации (раздел 17).
17. Досудебный порядок и подсудность
17.1. Стороны признают процедуру, установленную настоящей Политикой, обязательным досудебным (претензионным) порядком урегулирования спора.
17.2. Претензии к Оператору направляются на адрес support@tma.gifts либо по адресу __________. Срок рассмотрения претензии Оператором — 10 (десять) рабочих дней с момента получения, если иной срок не установлен законом.
17.3. Споры, не урегулированные в досудебном порядке, разрешаются в суде в соответствии с законодательством Российской Федерации. Для потребителей подсудность определяется по правилам ЗоЗПП и процессуального законодательства (в том числе по выбору потребителя). Для иных лиц применяется общая территориальная подсудность по месту нахождения Оператора, если иное не установлено законом.
18. Особенности B2C-сделок (официальный магазин Площадки)
18.1. В B2C-сделках с участием потребителя применяются нормы ЗоЗПП, а также правила дистанционной продажи (ст. 26.1 ЗоЗПП).
18.2. Потребитель вправе отказаться от товара до его передачи. После передачи цифрового товара надлежащего качества, обладающего индивидуально-определёнными свойствами (раскрытый ключ/код, переданные учётные данные), возврат по мотиву отказа от товара не применяется в силу характера такого товара (п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП по аналогии с товарами, которые могут быть использованы исключительно приобретающим их лицом).
18.3. При передаче товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать замены, соразмерного уменьшения цены, устранения недостатков либо возврата уплаченной суммы в соответствии со ст. 18 и 26.1 ЗоЗПП. Настоящая Политика не ограничивает эти права.
19. Особенности C2C-сделок (сторонние Продавцы)
19.1. В C2C-сделках стороной договора купли-продажи является Продавец, а не Оператор. Оператор выступает информационным посредником и организатором эскроу-расчётов и не отвечает за качество товара как продавец.
19.2. Оператор добросовестно организует процедуру спора и исполняет вынесенное решение путём соответствующего распоряжения средствами на эскроу. Ответственность Оператора как информационного посредника определяется ст. 10.1 Федерального закона № 149-ФЗ и настоящей Политикой.
20. Персональные данные и конфиденциальность в споре
20.1. Материалы спора (переписка, доказательства, сведения о заказе) обрабатываются Оператором в целях разрешения спора в соответствии с Федеральным законом № 152-ФЗ и Политикой конфиденциальности Площадки.
20.2. Доступ к материалам спора предоставляется только сторонам спора и уполномоченным сотрудникам Оператора в объёме, необходимом для его разрешения. Аутентификация участников осуществляется через Keycloak (вход по email и одноразовому коду — OTP).
20.3. Данные верификации Продавцов (провайдер SumSub) и результаты AML-проверок используются исключительно в целях, для которых они собраны, и не раскрываются другой стороне спора сверх необходимого для обоснования решения.
20.4. Стороны обязуются не разглашать ставшие им известными в ходе спора персональные данные другой стороны и использовать их только для урегулирования конкретного заказа.
21. Ответственность и ограничения
21.1. Оператор не гарантирует и не отвечает за качество товара в C2C-сделках, но обеспечивает функционирование эскроу и добросовестное разрешение споров.
21.2. Оператор не несёт ответственности за последствия предоставления сторонами недостоверных сведений, а также за действия платёжных систем и провайдеров при возврате средств.
21.3. Ничто в настоящей Политике не ограничивает права потребителей, императивно установленные законодательством Российской Федерации.
22. Форс-мажор
22.1. Стороны освобождаются от ответственности за неисполнение обязательств, если оно вызвано обстоятельствами непреодолимой силы (форс-мажор), включая сбои платёжных систем, провайдеров и внешних сервисов активации, не зависящие от воли сторон. На период действия таких обстоятельств сроки, установленные настоящей Политикой, приостанавливаются.
23. Изменения Политики
23.1. Оператор вправе изменять настоящую Политику. Актуальная редакция размещается на Площадке с указанием версии Черновик 0.9 и даты вступления в силу не введён в действие.
23.2. К уже открытым спорам применяется редакция Политики, действовавшая на момент открытия спора, если новая редакция не улучшает положение Покупателя-потребителя.
23.3. Продолжение использования Площадки после вступления изменений в силу означает согласие пользователя с новой редакцией.
24. Реквизиты и контакты Оператора
- Наименование: «___» (реквизиты оператора уточняются)
- ИНН: __________
- Адрес: __________
- Электронная почта поддержки и приёма претензий: support@tma.gifts
- Площадка: flameix (tma.gifts)
Конец документа. Черновик подготовлен для внутренней проверки. Перед публикацией необходимо: (1) юридическая экспертиза формулировок разделов 8–9, 12, 18–19; (2) сверка сроков (168 ч / 72 ч / 24 ч / 3 рабочих дня) с фактической конфигурацией эскроу-леджера; (3) подстановка реквизитов Оператора и параметров версии.
