Версия: Черновик 0.9 Дата вступления в силу: не введён в действие Оператор площадки: «___» (реквизиты оператора уточняются) (ИНН __________) Адрес: __________ Служба поддержки: support@tma.gifts
1. Общие положения
1.1. Настоящие Правила возврата и обмена (далее — «Правила») регулируют основания, условия, сроки и порядок возврата денежных средств, а также замены (обмена) цифровых товаров, приобретаемых пользователями на маркетплейсе цифровых товаров flameix, размещённом в сети «Интернет» по адресу tma.gifts и связанных с ним поддоменах и клиентах (далее — «Площадка»).
1.2. Правила являются неотъемлемой частью Пользовательского соглашения (публичной оферты) Площадки и применяются совместно с ним, а также с Политикой конфиденциальности, Политикой в отношении файлов cookie и иными документами, опубликованными на Площадке. В случае противоречия между настоящими Правилами и Пользовательским соглашением в части возврата и обмена приоритет имеют настоящие Правила.
1.3. Правила размещаются в свободном доступе на Площадке и являются публичной офертой в значении статьи 437 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее — «ГК РФ»). Совершение пользователем действий по регистрации, оформлению или оплате заказа признаётся акцептом настоящих Правил в порядке статей 435–438 ГК РФ и означает полное и безоговорочное согласие пользователя с их условиями.
1.4. Оператор оставляет за собой право в одностороннем порядке вносить изменения в настоящие Правила в порядке, предусмотренном разделом 14. Действующая редакция всегда доступна на Площадке с указанием версии и даты вступления в силу.
1.5. Настоящие Правила составлены в соответствии с законодательством Российской Федерации, в том числе ГК РФ, Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — «Закон о защите прав потребителей», «ЗоЗПП»), Федеральным законом от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» (далее — «149-ФЗ»), Федеральным законом от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» (далее — «152-ФЗ»).
2. Термины и определения
2.1. Площадка (flameix) — совокупность программ, баз данных и информационных материалов, обеспечивающих для пользователей возможность заключать и исполнять сделки купли-продажи цифровых товаров.
2.2. Оператор — «___» (реквизиты оператора уточняются) (ИНН __________), лицо, которому принадлежат права на использование Площадки и которое организует её функционирование.
2.3. Пользователь — дееспособное физическое лицо, индивидуальный предприниматель или юридическое лицо, прошедшее регистрацию и авторизацию на Площадке.
2.4. Покупатель — Пользователь, оформляющий и (или) оплачивающий заказ на приобретение цифрового товара.
2.5. Продавец — Пользователь, разместивший цифровой товар для продажи. Продавцами могут выступать: (а) сторонние Пользователи в модели C2C; (б) Оператор либо аффилированное с ним лицо в модели B2C через официальный магазин Площадки (далее — «Официальный магазин»).
2.6. Цифровой товар — товар, не имеющий вещественной формы и передаваемый в электронном виде, в том числе: игровые аккаунты; ключи активации и коды (Steam, ключи игр); подписки и коды пополнения подписочных сервисов (Xbox Game Pass, PS Plus, Spotify, Discord и иные); пополнения игровой валюты (топапы, донат); eSIM-профили; иные коды, товары и цифровой контент.
2.7. Заказ — оформленное Покупателем на Площадке намерение приобрести конкретный цифровой товар на условиях, указанных в его карточке.
2.8. Выдача товара — момент передачи Покупателю цифрового товара: (а) автоматическая выдача — предоставление товара из зашифрованного пула Продавца непосредственно после подтверждения оплаты; либо (б) ручная выдача — направление товара Продавцом Покупателю через интерфейс Площадки.
2.9. Эскроу-леджер (эскроу) — внутренний расчётный механизм Площадки, обеспечивающий удержание оплаченных Покупателем денежных средств в статусе HOLD до наступления оснований для их перечисления Продавцу (RELEASE) либо возврата Покупателю (REFUND).
2.10. HOLD — статус удержания денежных средств Покупателя в эскроу с момента оплаты.
2.11. RELEASE — перечисление удержанных денежных средств Продавцу за вычетом комиссии Площадки.
2.12. REFUND (Возврат) — возврат денежных средств Покупателю из эскроу полностью или частично в соответствии с настоящими Правилами.
2.13. Комиссия Площадки — вознаграждение Оператора за использование Площадки и сопутствующие услуги в размере 7% (семь процентов) от суммы сделки, если иное не указано в условиях конкретного тарифа.
2.14. Спор — процедура рассмотрения разногласий между Покупателем и Продавцом с участием модератора Площадки (трёхсторонний арбитраж).
2.15. Модератор — уполномоченный представитель Оператора, рассматривающий Споры и принимающий по ним решения в пределах настоящих Правил.
3. Правовая природа сделки и роль Оператора
3.1. По сделкам в модели C2C стороной договора купли-продажи цифрового товара являются Покупатель и Продавец. Оператор такой сделки стороной не является и выступает информационным посредником в значении статьи 17 149-ФЗ и организатором расчётов через эскроу. Оператор не приобретает право собственности на реализуемые сторонними Продавцами цифровые товары и не отвечает по обязательствам Продавца, за исключением случаев, прямо предусмотренных законом и настоящими Правилами.
3.2. По сделкам в модели B2C (Официальный магазин) продавцом выступает Оператор либо аффилированное с ним лицо. По таким сделкам к отношениям с Покупателем-потребителем в полном объёме применяются нормы Закона о защите прав потребителей.
3.3. Приобретение цифрового товара осуществляется дистанционным способом (без непосредственного ознакомления с товаром) и регулируется, помимо общих норм ГК РФ, статьёй 26.1 Закона о защите прав потребителей и Правилами продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утверждёнными Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463, — в той части, в какой Продавцом выступает лицо, осуществляющее предпринимательскую деятельность.
3.4. Если Продавцом в модели C2C выступает физическое лицо, не осуществляющее предпринимательскую деятельность, положения Закона о защите прав потребителей к его отношениям с Покупателем не применяются; такие отношения регулируются нормами ГК РФ о купле-продаже. Настоящие Правила устанавливают в этом случае договорный порядок возврата, обязательный для сторон в силу их акцепта.
4. Особенности цифрового товара и ключевой принцип невозвратности
4.1. Цифровой товар обладает индивидуально-определёнными свойствами: после выдачи ключ, код, учётные данные аккаунта либо иной цифровой товар становятся доступными Покупателю, могут быть им использованы, активированы, скопированы либо переданы третьим лицам, что делает объективно невозможной проверку факта неиспользования товара и его возврат в первоначальном состоянии.
4.2. В силу пункта 4 статьи 26.1 Закона о защите прав потребителей потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определённые свойства, если такой товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. Выдача Покупателю действительного (валидного) и соответствующего описанию цифрового товара признаётся надлежащим исполнением обязательства Продавца и по общему правилу является безотзывной: возврат денежных средств за такой товар не производится.
4.3. Соответственно, «период охлаждения» (право отказа от товара надлежащего качества в течение семи дней после передачи), предусмотренный статьёй 26.1 Закона о защите прав потребителей для дистанционной торговли, к цифровым товарам надлежащего качества, выданным Покупателю, не применяется.
4.4. Возврат денежных средств за цифровой товар возможен исключительно по основаниям, прямо перечисленным в разделе 5 настоящих Правил, и в установленном ими порядке.
5. Основания для возврата денежных средств
5.1. Покупатель вправе требовать возврата денежных средств (REFUND) при наличии хотя бы одного из следующих оснований:
5.1.1. Невыдача товара. Товар не был выдан Покупателю в срок, указанный в карточке товара, а при отсутствии такого срока — в разумный срок с момента подтверждения оплаты; ручная выдача не произведена Продавцом, автоматическая выдача не состоялась (пул исчерпан, техническая ошибка и т. п.).
5.1.2. Невалидный товар. Выданный товар оказался недействительным: ключ или код не активируется, уже был активирован ранее, заблокирован, региональные ограничения делают активацию невозможной; учётные данные аккаунта неверны или аккаунт недоступен на момент выдачи.
5.1.3. Несоответствие описанию. Фактические характеристики товара существенно не соответствуют сведениям, указанным в его карточке (иная редакция/издание, иной регион активации, иной объём игровой валюты, иной срок или состав подписки, отсутствие заявленного контента, скрытые ограничения и т. п.).
5.1.4. Досрочный правомерный отказ до выдачи. Покупатель отказался от Заказа до момента выдачи товара, при этом выдача ещё не была произведена и товар не был передан.
5.2. Возврат по основаниям пунктов 5.1.2 и 5.1.3 производится при условии, что недостаток товара не вызван действиями самого Покупателя (в том числе неправильной активацией, нарушением региона, сменой или сбросом привязанных к аккаунту данных, нарушением правил сервиса-эмитента).
5.3. Возврат может быть полным или частичным. Частичный возврат применяется, в частности, если недостаток товара является устранимым либо если стороны в рамках Спора согласовали соразмерное уменьшение цены (например, при частичном несоответствии объёма игровой валюты).
6. Механика эскроу и расчётов
6.1. После оплаты Заказа денежные средства Покупателя поступают в эскроу и удерживаются в статусе HOLD. До наступления оснований для RELEASE или REFUND средства не считаются полученными Продавцом.
6.2. Автоматический возврат при невыдаче (72 часа). Если товар не был выдан Покупателю в течение 72 (семидесяти двух) часов с момента подтверждения оплаты, средства из эскроу автоматически возвращаются Покупателю в полном объёме (REFUND), а Заказ аннулируется, если к этому моменту по Заказу не открыт Спор. Открытие Спора приостанавливает автоматические сроки до принятия решения.
6.3. Автоматическое перечисление Продавцу (168 часов). Если товар выдан и в течение 168 (ста шестидесяти восьми) часов с момента выдачи Покупатель не подтвердил получение и не открыл Спор, средства автоматически перечисляются Продавцу (RELEASE) за вычетом комиссии Площадки в размере 7%. Подтверждение Покупателем получения товара до истечения указанного срока влечёт немедленный RELEASE.
6.4. Возврат по решению Спора. При открытии Спора автоматические сроки, указанные в пунктах 6.2 и 6.3, приостанавливаются, а судьба удержанных средств определяется решением по Спору в порядке раздела 7: полный REFUND Покупателю, частичный REFUND, либо RELEASE Продавцу.
6.5. Комиссия при возврате. При полном возврате денежных средств Покупателю по основаниям невыдачи, невалидности или несоответствия товара комиссия Площадки не удерживается либо возвращается в составе суммы возврата. При RELEASE в пользу Продавца комиссия удерживается в размере 7%. Порядок удержания и возврата комиссии при частичном возврате определяется решением по Спору соразмерно удовлетворённым требованиям.
6.6. Сроки, указанные в настоящем разделе (72 часа, 168 часов, 7%), являются параметрами по умолчанию и могут быть уточнены в условиях конкретного товара, тарифа или акции, о чём Покупатель уведомляется до оплаты. В отсутствие такого уточнения применяются значения по умолчанию.
7. Порядок разрешения споров (трёхсторонний арбитраж)
7.1. При наличии оснований для возврата (раздел 5) либо иных претензий к качеству или факту выдачи товара Покупатель инициирует Спор через интерфейс Площадки по соответствующему Заказу.
7.2. Спор рассматривается в формате трёхстороннего арбитража с участием Покупателя, Продавца и Модератора. Стороны ведут переписку в рамках Спора и представляют доказательства.
7.3. Доказательства. В подтверждение своей позиции стороны представляют, в частности: скриншоты и видеозаписи процесса активации/входа с отображением ошибки; сведения о коде/ключе и результате его проверки; переписку с сервисом-эмитентом; данные о регионе и условиях активации; иные относимые материалы. Модератор вправе запросить дополнительные доказательства и установить срок их представления.
7.4. Сроки рассмотрения. Спор должен быть инициирован Покупателем не позднее 168 (ста шестидесяти восьми) часов с момента выдачи товара, если иной срок не установлен для конкретной категории товара. По истечении этого срока при отсутствии Спора обязательство считается надлежаще исполненным (пункт 6.3). Модератор рассматривает Спор и выносит решение в разумный срок, как правило не превышающий 3 (трёх) рабочих дней с момента представления сторонами необходимых доказательств.
7.5. Решение. По итогам Спора Модератор принимает одно из решений: (а) полный возврат средств Покупателю (REFUND); (б) частичный возврат средств Покупателю; (в) отказ в возврате и перечисление средств Продавцу (RELEASE); (г) замена (обмен) товара по согласию сторон (раздел 8). Решение Модератора является обязательным для сторон в рамках отношений на Площадке и исполняется через эскроу.
7.6. Бремя доказывания. Факт выдачи товара доказывает Продавец (в том числе данными об автоматической выдаче из пула). Факт невалидности или несоответствия выданного товара доказывает Покупатель. При недоказанности выдачи товара Спор разрешается в пользу Покупателя.
7.7. Обращение к процедуре Спора является досудебным (претензионным) порядком урегулирования. Разрешение Спора Модератором не лишает стороны права на последующую защиту своих прав в судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации.
8. Замена (обмен) товара
8.1. Вместо возврата денежных средств по согласию Покупателя и Продавца может быть произведена замена (обмен) невалидного или несоответствующего товара на аналогичный надлежащего качества (например, выдача другого действительного ключа взамен неактивирующегося).
8.2. Замена производится в разумный срок, согласованный сторонами в рамках Спора либо в интерфейсе Заказа. При невозможности или отказе от замены применяется возврат денежных средств по общим правилам раздела 6.
8.3. Обмен товара надлежащего качества на аналогичный товар иной комплектации, издания, региона или объёма не производится, поскольку цифровой товар обладает индивидуально-определёнными свойствами (пункт 4.1).
9. Особенности отдельных категорий товаров
9.1. Ключи активации и коды (Steam, ключи игр, коды подписок и пополнений). Основания возврата — неактивируемый, ранее активированный, заблокированный или региональноограниченный код. Покупатель обязан проверить и активировать код в кратчайший срок и не совершать действий, приводящих к «сгоранию» кода по его вине. Активированный действительный код возврату не подлежит.
9.2. Игровые аккаунты. Основания возврата — неверные или недействительные учётные данные, недоступность аккаунта на момент выдачи, существенное несоответствие описанию (иной уровень, состав, привязки). После успешного входа Покупателя и (или) смены им привязанных к аккаунту данных (почты, пароля, номера) товар считается принятым; последующий возврат по причинам, связанным с действиями Покупателя или третьих лиц после передачи, не производится. Риски отзыва/блокировки аккаунта сервисом-эмитентом по причинам, возникшим после передачи и не связанным с недостоверностью данных на момент выдачи, несёт Покупатель, если иное не установлено решением по Спору.
9.3. Подписки (Xbox Game Pass, PS Plus, Spotify, Discord и иные). Основания возврата — несоответствие заявленного срока, региона или состава подписки, невозможность активации. После активации подписки и начала течения её срока возврат за неиспользованный период по общему правилу не производится, за исключением случаев несоответствия описанию, подтверждённых в рамках Спора.
9.4. Пополнения игровой валюты и топапы. Основания возврата — незачисление валюты на указанный Покупателем аккаунт, зачисление в объёме меньше заявленного, невозможность выполнения пополнения по вине Продавца. Покупатель обязан предоставить корректные и полные реквизиты для пополнения. Незачисление или ошибочное зачисление вследствие предоставления Покупателем неверных реквизитов не является основанием для возврата.
9.5. eSIM. Основания возврата — невыдача профиля/QR-кода, невозможность установки профиля из-за его недействительности, несоответствие заявленных параметров (страна, объём трафика, срок действия) на момент выдачи. После успешной установки профиля eSIM на устройство и (или) начала использования трафика товар считается использованным и возврату не подлежит, за исключением подтверждённого несоответствия описанию.
10. Исключения и основания для отказа в возврате
10.1. Возврат не производится, если товар выдан, действителен и соответствует описанию, и недостатки товара отсутствуют.
10.2. Возврат не производится, если недостаток товара возник вследствие действий или бездействия самого Покупателя, в том числе: неправильной активации; активации в неверном регионе; нарушения инструкций по использованию; смены, сброса или утраты привязанных к товару данных; передачи товара третьим лицам; нарушения правил и пользовательских соглашений сервиса-эмитента.
10.3. Возврат не производится за товар, использованный, активированный либо переданный третьим лицам, если на момент выдачи товар являлся действительным и соответствовал описанию.
10.4. Возврат не производится при пропуске Покупателем срока инициирования Спора (пункт 7.4), если товар был выдан, за исключением случаев, когда невозможность своевременного обращения вызвана обстоятельствами, за которые отвечает Продавец или Оператор.
10.5. Оператор вправе отказать в возврате и (или) приостановить расчёты при выявлении признаков недобросовестного поведения, в том числе: систематических необоснованных претензий; попыток получить и товар, и возврат одновременно; мошеннических действий; использования средств автоматизации и множественных аккаунтов для злоупотреблений. В таких случаях Оператор вправе провести дополнительную проверку, в том числе с учётом результатов верификации (KYC/AML) в соответствии с разделом 12.
11. Запрещённые товары и последствия их реализации
11.1. На Площадке запрещены к размещению и продаже, в частности: услуги VPN/прокси; накрутки в социальных сетях, накрутки голосований и иных показателей; краденые, полученные фишингом или с использованием вредоносного программного обеспечения (стилеров) аккаунты и данные; читы и иное программное обеспечение, нарушающее правила игр и сервисов; любые товары, реализация или использование которых нарушает пользовательские соглашения (ToS) игр и сервисов либо законодательство Российской Федерации.
11.2. Реализация запрещённого товара является существенным нарушением. Денежные средства за такой товар подлежат возврату Покупателю, если товар не может быть использован правомерно либо был изъят/заблокирован эмитентом по причине его противоправного происхождения. Оператор вправе заблокировать выплату Продавцу, удержать средства до выяснения обстоятельств, ограничить или прекратить доступ Продавца к Площадке.
11.3. Приобретение Покупателем товара, оказавшегося запрещённым, не порождает у Покупателя права требовать содействия в его противоправном использовании; возврат в этом случае осуществляется в пределах уплаченной суммы в порядке настоящих Правил.
12. Верификация, KYC/AML и их влияние на расчёты
12.1. Авторизация на Площадке осуществляется по адресу электронной почты и одноразовому коду (OTP). Идентификация Продавцов производится по тирам верификации с привлечением провайдера SumSub; для высоких тиров проводятся проверки в целях противодействия легализации (отмыванию) доходов и финансированию терроризма (AML).
12.2. Оператор вправе приостановить перечисление средств Продавцу (RELEASE) либо возврат Покупателю (REFUND) на время проведения проверок верификации, KYC/AML или при наличии подозрений в нарушении настоящих Правил и законодательства. О приостановлении и его причинах Оператор уведомляет соответствующую сторону.
12.3. Возврат денежных средств производится тем же способом и, как правило, на тот же платёжный инструмент, которым была произведена оплата, если иное не требуется по соображениям безопасности, требованиям платёжных систем или закона.
13. Способ и сроки перечисления возврата
13.1. Возврат денежных средств осуществляется на банковскую карту, с которой производилась оплата. По мере ввода в эксплуатацию расчётов в криптовалюте порядок возврата для соответствующих оплат будет определяться дополнительно и доводиться до Покупателя.
13.2. Срок возврата денежных средств Оператором (списание из эскроу и инициирование выплаты) не превышает 10 (десяти) календарных дней с момента наступления основания для возврата (автоматического или по решению Спора), если более короткий срок не установлен законом. Для случаев, когда Продавцом выступает лицо, осуществляющее предпринимательскую деятельность, применяется срок возврата, установленный статьёй 26.1 и статьёй 22 Закона о защите прав потребителей.
13.3. Фактический срок зачисления денежных средств на счёт Покупателя зависит от банка-эмитента и платёжной системы и находится вне контроля Оператора; в отношении такого срока Оператор ответственности не несёт.
14. Изменение Правил
14.1. Оператор вправе в одностороннем порядке изменять настоящие Правила. Новая редакция вступает в силу с момента её опубликования на Площадке, если в ней не указана более поздняя дата вступления в силу.
14.2. К отношениям сторон по конкретному Заказу применяется редакция Правил, действовавшая на момент оплаты этого Заказа.
14.3. Продолжение использования Площадки после вступления изменений в силу означает согласие Пользователя с новой редакцией Правил.
15. Персональные данные
15.1. Обработка персональных данных Пользователей в связи с рассмотрением возвратов и Споров осуществляется в соответствии с 152-ФЗ и Политикой конфиденциальности Площадки. Данные, представленные в рамках Спора (переписка, доказательства), обрабатываются в целях рассмотрения обращения и защиты прав сторон.
15.2. Согласие на обработку персональных данных и использование файлов cookie запрашивается у Пользователя отдельно в порядке, установленном соответствующими документами Площадки.
16. Ответственность и ограничения
16.1. По сделкам C2C Оператор не отвечает за качество, действительность и соответствие описанию цифровых товаров сторонних Продавцов, обеспечивая при этом функционирование эскроу и процедуры Спора как гарантию расчётов. По сделкам B2C (Официальный магазин) ответственность за качество товара несёт Оператор в объёме, установленном законом.
16.2. Оператор не несёт ответственности за убытки Покупателя, возникшие вследствие нарушения им инструкций по активации/использованию товара, предоставления неверных реквизитов, нарушения правил сервисов-эмитентов, а также вследствие действий третьих лиц.
16.3. Ответственность Оператора в любом случае ограничивается суммой соответствующего Заказа, удерживаемой в эскроу, если иное императивно не установлено законодательством Российской Федерации.
17. Реквизиты Оператора и контакты
Оператор: «___» (реквизиты оператора уточняются) ИНН: __________ Адрес: __________ Электронная почта службы поддержки: support@tma.gifts
17.1. Все обращения по вопросам возврата и обмена направляются через интерфейс Спора по соответствующему Заказу либо на адрес support@tma.gifts. Обращения рассматриваются в порядке и сроки, установленные настоящими Правилами и законодательством Российской Федерации.
18. Заключительные положения
18.1. К отношениям сторон, не урегулированным настоящими Правилами, применяется законодательство Российской Федерации.
18.2. Признание отдельного положения Правил недействительным или неисполнимым не влечёт недействительности остальных положений.
18.3. Споры, не урегулированные в порядке раздела 7, подлежат разрешению в соответствии с законодательством Российской Федерации с соблюдением обязательного досудебного (претензионного) порядка.
